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精细化管理打造更优服务

2013-05-18 20:18:00 来源:鲁网 网友评论 0 进入论坛
“移动课堂”让滨州客户在营业厅办理业务的等待时间变成精彩互动;通过建立、使用“精品知识库”,10086客服人员应答如流,缩短了客户等待时间;新入网客户资费短信提醒关怀举措让新客户明明白白消费……
     中国移动山东公司优化细节管理提升客户满意度
   “移动课堂”让滨州客户在营业厅办理业务的等待时间变成精彩互动;通过建立、使用“精品知识库”,10086客服人员应答如流,缩短了客户等待时间;新入网客户资费短信提醒关怀举措让新客户明明白白消费……中国移动山东公司(简称“山东移动”)立足客户感知,推进精细化管理,不断提高服务水平,有效提升了客户满意度。
    根据第三方测评,山东移动客户满意度连续多年名列集团前列,先后获得“全国实施用户满意工程先进单位”、“全国通信行业用户满意企业”、“百姓口碑最佳荣誉单位”、“山东省十大责任企业”、“最受网友尊敬的山东企业公民”、“中国优秀诚信企业”等荣誉称号。
    从细节管理入手
    营业厅便捷服务暖人心
    “现在办业务环节少啦,我们等的时间短啦,服务真贴心!”泰安肥城的张淑奇高兴地说。泰安肥城分公司开展“把方便留给客户”精细化服务管理活动,重点对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类等9大类流程进行了压缩简化,做到正常业务一台清,限时受理完毕;特殊业务由值班经理当场处理;专业性业务限24小时解决,并当场回复客户,缩短了客户等待时间。
    泰安的精细化服务管理是山东移动充分利用营业厅这一重要窗口服务平台提升服务质量的缩影。多年以来,山东移动以提升客户感知为标准,加强营业厅精细化管理,不断优化服务流程,全面改善服务短板,有效提升了客户满意度。
    “等候时间不无聊,听听课也不错嘛!”滨州的准妈妈王倩最近去营业厅办业务经常参加“移动课堂”,既可以了解自己关心的业务详情,又打发了等待时间,她还笑称这是“特别胎教”。滨州移动丰富营业厅现场服务,改善客户等待服务,针对营业厅客户量大、客户排队等候时间长的问题,在营业前台推出“移动课堂”服务,每天由业务专家为等待客户提供有针对性的业务讲解与现场答疑,让客户变等待为精彩互动,获得客户一致好评。
    日照移动大力实行营业厅“微区域”管理,将营业厅按照服务流程划分为业务办理区、客户休息区、自助服务区等若干区域,强化营业厅各区域的主要功能,并加强了各区域的有效衔接与互动,有效提高了营业厅服务水平与运营效率,还利用客户排队的时间提前完成业务咨询,形成业务预处理单,从而缩短了客户办理时间,提升了客户满意度。
    “一看计时牌,就知道咱办理业务需要多长时间,方便!”在青岛移动福州路营业厅的每个业务台席前都有一个业务办理计时牌,这是青岛移动精细化服务的一项举措。在办理业务时,计时牌上告知客户此项业务办理所需时间,同时对后面的排队客户起到提示作用。青岛移动还开展营业厅“接触点管理”,从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新提升,如客户到达、客户咨询、排队等候、业务办理等,大大提升了客户满意度。 
    从满足需求入手
    热线精细服务提高客户满意度
    “我咨询WLAN密码的问题,10086热线姑娘马上帮我转到WLAN专席,由专业人员为我讲解,问题很快就解决啦!”莱芜客户李冰冰对热线服务非常满意。李冰冰享受的专席服务正是山东移动客服中心推行的“专席化运营模式”,一般电话由普通坐席受理,特殊电话由专家坐席受理,不同的专席服务于有相应需求的客户,满足不同客户的需求,从而使热线服务更专业化、更精细化,提升了客户感知。
    山东移动10086热线客服人员秉承“客户为根、服务为本”的理念和精细服务的思路,以高度的责任感为客户提供优质服务,全力提升客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中,山东移动客服热线客户满意度位居全网第一,这也是山东移动热线满意度连续6年位列全国三甲。
    “有一次和10086客服正在通话,由于进入电梯导致信号中断,随后10086的客服姑娘主动打电话来继续刚才的服务,直到帮我解决问题,真的感觉非常温馨!”威海的刘宇感叹。山东移动严格执行“来电必复”服务举措,设置专岗对客户进行100%回访,确保多次拨打人工未接通的客户获取人工服务需求得到满足,对预约回访质量与及时性进行跟踪。为准确了解客户需求,山东移动客服中心定期采取满意度回访、问卷调查、模拟拨测、投诉分析等方式,开展客户满意度调查工作,围绕影响客户感知的各要素,提取客户感知数据,准确定位客户关注度高、客户感知强烈的服务细节,并采取针对性措施加以改善,优化服务模式,满足客户需求。
    “移动热线的姑娘真了不得,这么多业务问题对答如流,问题解决真顺畅!”聊城的石军荣大爷打完10086后不住地感叹。山东移动客服中心打造了“精品知识库”,知识库汇集大量移动业务知识,客服代表在接听热线时通过查询知识库中相关客服文档,更快速、准确地作出答复,提高了热线服务效率、处理能力,缩短了客户等待时间。
    为实现热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”,结合集团客户满意度及集团拨测等规范要求,山东移动客服中心从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节,搭建热线满意度量化管控体系。将客户感知指标及内部运营指标相结合,细化成三个维度、27项关键指标,并根据客户感知的重要性分配权重,每月将各项运营指标数据导入,通过预警、分析、管控、评估四个环节,跟进改善客户满意度,促进关键短板的提升。
    从客户感知入手
    精细化举措提升服务能力
    “瞧,俺身边的柴米油盐店有了‘空中充值’服务,在店里打个电话就缴费,真方便!”烟台的费志翔老人高兴地说。山东移动优化了“空中充值”服务,在原有集团规范中空中充值业务只有短信方式一种的基础上,将空中充值方式扩充为直接语音拨打、短信、网厅、掌厅四种,大大方便了客户缴费充值。
    山东移动立足客户感知,推出多项精细化服务举措,提升业务支撑保障能力,在资费服务、网络服务等方面打造以客户、服务为中心的精细化业务运营质量管控体系,实现公司持续提升业务运营质量水平的目标,有效提升了客户满意度。
    “尊敬的神州行客户,您好!您订购的资费套餐是预付费神州行畅听卡随意版。基础资费:0月租,来电显示0.1元/天,本地通话主叫0.3元/分钟,本地被叫全免费。每月6元,包60条短信+15条彩信+全时通。”青岛的王涛新办了一张移动手机卡,很快就收到这样一条提醒短信,“这下每月花费一目了然,用多用少咱心里有数!”王涛满意地说。山东移动从客户感知入手,推出面向新入网客户的资费服务关怀举措,推进资费服务精细化、标准化、便捷化。山东移动客户新入网后,会收到资费短信提醒,告知客户已订购资费产品的内容和产品之外的增值业务详情,有效提高了客户对资费信息的满意度。
    “我们小区白领多,对WLAN需求大,小区WLAN信号非常好,浏览网页、下载视频速度都很快,办公、生活都方便!”济南市中区的杨菁高兴地告诉记者。为了满足客户日益增长的WLAN建设需求,山东移动首创了WLAN精确部署系统进行WLAN选点。据介绍,该小区包括杨菁在内的WLAN用户的网络数据被全面采集后,山东移动通过客户行为习惯、终端类型分布、数据业务信息三个维度的模型,对小区的WALN覆盖需求进行多维度评估,按照排名进行WLAN热点选点,定位出最迫切需要进行WLAN建设的具体建筑物,甚至可以精确到一栋楼,选点准确率超过90%,提升了客户感知。
    “看,自从有了流量提醒,再也不用担心用超啦!”滨州的周宇哲喜欢手机上网,自从山东移动推出上网流量提醒服务,他乐呵呵地做起“手机上网控”。针对每月手机流量订制手机上网套餐的客户,山东移动在剩余流量为5M和流量用完时,会向客户发送提醒短信。对没有开套餐的手机上网客户,流量在10K以内不计费,达到10K后,向客户发送提醒短信告知客户收费标准、套餐办理方式,当客户使用流量到达2M时,再次发送提醒短信。客户在国内手机上网,除基本套餐费外,上网费500元封顶,超出也按照500元收取,并进行封顶短信提醒。
    服务无止境。山东移动将始终坚持“客户为根、服务为本”的原则,以客户感知为标准,不断优化服务流程,开展服务创新,推进精细化管理,为客户提供更优质的服务。
 
初审编辑:杨桢 二审编辑:编辑值班
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