12306客服诉心声：遭无端指责只能忍耐不能辩驳

　　每天上班，史菲菲就坐在自己的小隔间里，几乎没有间隔地接通每一个来电。 记者　李拓摄

　　炒茄丁、炖白菜、芹菜肉丝，土豆牛腩……当史菲菲吃到这样一顿午饭的时候，已经是中午1点钟了。此时的她，从早上7点到岗，经过一上午的紧张工作，肚子早已经开始叽咕乱叫，但即便如此，还是要耐心听从主任安排，三人一班，轮换吃饭，而且，午饭外带休整，必须严格控制在一刻钟之内。

　　史菲菲低头匆忙扒着饭，她心急如焚。一方面，她惦记着下一班还未吃饭、正在焦急等待中的同事；另一方面，大厅里不断响起的电话铃声，屏幕上闪烁的排队电话，就像急行军的紧密鼓点——她耽误不得。

　　她是12306客户服务中心的一名客服坐席。眼下，正是春运繁忙时节，她的工作节奏又比往常提速了数倍，每天大概要接二三百个电话，高峰期这个数字更是直逼四五百。一上午无间歇地接下来，作为一名已经在此岗位上工作了2年有余的老员工，她还是感觉有些恶心头晕。为了节省时间，工作中她总是下意识地少喝水，少跑厕所。一上午，连一杯500ml的水都没喝完。此时，她的嗓子也快冒烟了。

　　史菲菲用勺子挖了一口酸奶送进嘴里，同时又塞了一瓣橘子。此时，味道和口感已经完全是次要的了，解渴、让嗓子得到片刻休息，是最主要的。因为下午还有一场“鏖战”。

　　其实史菲菲的年纪并不大，90年出生的她穿上制服却给人一种相当成熟的利落感。她语速相当快，但是清晰条理，这或许得益于客服这样一份工作的赋予。在此之前，她是北京南站的一名客运员。当得知北京铁路客户服务中心招聘的时候，想换个环境、接受一次崭新挑战的她，毫不犹豫报了名。

　　哭笑不得的来电：“我代表月亮消灭你！”

　　“刚来时，感觉这边的环境要比之前舒服很多，而且领导同事都很可亲，一帮年轻人在一起，总有说不完的话题。”最初，史菲菲对自己这次“跳槽”很满意。

　　但是“好景不长”。当12306网站频频因技术问题而成为全国民众的“众矢之的”，一波接一波被指责、被辱骂的“心跳电波”开始向客服中心强力袭来。

　　“刚开始的时候的确很不习惯。我们这个年纪在家一般都是被父母宠着惯着的，工作中却要接受各种无理由、无原则的指责谩骂，对此我们却不能有丝毫辩驳，更不能挂旅客电话，只能受着，等对方骂够了、气消了、主动挂断了，我们才能松一口气。”

　　这当中有个非常严重的误解。在大多数人的印象中，如何放票，如何安排票源，还剩多少余票，“全是12306一手掌控”，因此许多人会将自己买不到票的不满和懊丧一股脑发泄到12306的客服身上。实际上，12306网站技术方面的工作是由中国铁路总公司科学研究院负责，客票相关业务的办理则由铁路局客票中心承担，12306客户服务中心与前述两者业务完全不同，且相对独立。不是票务机构，更不代办任何业务，作为一个单纯的咨询平台，12306的客户服务中心，显然承受了太多本不该他们承受的东西。但是作为铁路系统和旅客的唯一沟通窗口，这些怒火，除了喷向他们，似乎也没有其他更好的去处。

　　“现在都习惯了，当旅客买不到票时，他们的焦急心态我们很能理解，也渐渐明白这些责骂并不是针对我个人，我能解释就尽量解释，解释不通的情况下只能先听着，等对方发泄完了才能挂掉。”说这话时，史菲菲脸上浮现出一对可爱酒窝。很难想象，这曾经是一个在家里呼来唤去、脾气暴躁的“大小姐”，多年的铁路工作，已经将她的性格磨砺得判若两人。

　　除了这些“喷着火苗”的电话，还有相当一部分来电让人“哭笑不得”。

　　“有一位男士，特逗。他跟我说，他的车票被隔壁一只猫吃了，这个猫叫九妹，可是他想去找一个很好的朋友，他住在火星，名叫奥特曼，问我怎么办，把我乐的呀，最后给他转了挂失部的电话。”

　　“还有一些找对象的电话。还没说几句呢，就问我手机号、QQ号，我就说‘对不起没法跟您透露’，对方就不满意了，说，‘你们作为客服，是不是应该有问必答啊？你不给我手机号我就不挂电话’，我就说，‘您是针对我个人还是客服呢？作为个人的话，我有权拒绝您，如果作为客服，您的问题不在我业务范围之内。’最后对方才悻悻地挂了，临了还给我来了一句，‘我代表月亮消灭你’！”史菲菲咯咯笑起来。2013年10月，这位山西姑娘已经远嫁到北京，每逢过年，她总是将回家探亲的机会让给外地的同事。

　　这样的来电，都成了一个个无伤大雅的小笑话，成为同事们的趣味谈资，调剂着这些年轻客服员的平淡生活，但是有些人就没那么幸运了。2013年的“委屈奖”得主，谈起当年的那一次“心跳电波”，至今心有余悸。

　　“等旅客骂够了、气消了，自然也就不骂了”

　　她叫韩军。记者见到她的时候，她正在给几位“徒弟”讲解业务知识。一眼看去，88年出生的她有着和这里每位客服员一般无二的特点：开朗爱笑，远远就能听到清脆的笑声。虽然电波那端的负能量总是不知何时就袭来，他们阳光一般的灿烂笑容烘得整个客服大厅暖洋洋的。

　　那还是2013年上半年的事情。上午工作到半晌，韩军起身伸了一个懒腰，暗自窃喜上午工作比预想中顺利，待她重新坐回到座位上，按下了接听键的时候，一个中年男人劈头盖脸的数落，夹杂着生硬的南方口音，犹如一计闷棍打得她半天回不过神来。

　　“他说，‘我天天不上班，就抢你这票还抢不上，你必须告诉我票都去哪了！’我就跟他说，‘对不起先生，车票是有限的，春运期间票的确比较难买，还请您随时关注车站的余票情况’，他就说，‘我净关注了，不工作你养我啊？！’这位男士前前后后骂了50分钟……”现在说起这事儿，韩军的眼圈还是泛红的。

　　“当时韩军的眼泪就在眼眶里打转，但就是一边噙着眼泪，一边自始至终微笑回答那位旅客……”客户服务中心的黄主任对当时的情景记忆犹新，他心疼这些年轻的孩子们。“就是因为这样，当年给她发了500块钱的委屈奖。”

　　除了心理承受的压力，高强度的体力消耗对他们而言，也是一种挑战。

　　从部队转业后，刚刚被分配到客服中心的韩军就赶上春运。那时，他们每天都是早七晚七，“顶着月亮来顶着月亮回去”，连喝水都是一路小跑。当有一天起床韩军发现自己再也发不出任何声音的时候，她傻眼了。

　　最终医生的诊断结果是声带损伤，要求静养。在这难得休息的五天时间里，韩军却始终坐卧难安。她惦记着组里那帮小孩子能不能应付得了如潮水般袭来的话务高峰？能不能应对得当？会不会出什么差错？

　　正说话间，韩军手机乍响。

　　“您好，很高兴为您服务……哎呀，老爸！”韩军不好意思地笑笑，我们在旁边已经乐不可支。

　　“职业病吧。那次跟我妹打电话，中间进来一个电话，我下意识地说了句，‘您稍等’，挂电话时又来了句，‘感谢来电’，我妹都以为我病了呢，成天拿这事挤兑我，可到现在也改不了。”

　　“还有更逗的呢，刚开始工作的时候我们压力都特别大，生怕回答不出旅客的问题。有天我睡得很晚，突然听上铺说‘你好，很高兴为您服务’，吓我一跳，后来才知道是说梦话呢。还有更绝的，一个说‘你好，很高兴为您服务’，另一个说‘好，感谢来电，再见’，都快成二重唱了。”在整个采访过程中，记者听到的欢笑，总是比泪水多。这些1990年左右出生的孩子，在“疾风劲雨”中，承受了许多同龄人难以想象的困难和挫折，迅速地长大了，而且，异常阳光，异常明媚。

　　今年已经年届40岁的方传宝也是他们其中的一员。说起与这些孩子们共处的经历，他颇有感触。他说，跟这些孩子们在一起，感觉自己也年轻了。他们赋予自己的，远比自己教给他们的更多。“社会上对90后的普遍印象是娇气，特立独行，我行我素，但其实这帮孩子们已经很成熟，能吃苦，承受力强。”

　　采访结束的时候，夜幕已近低垂。史菲菲脱下制服，换上鹅黄色的羽绒服，“这可是波司登去年的新款呢，我就喜欢黄色跟嫩绿色。”这一瞬，她仿佛才又恢复了一个90后小姑娘的天真烂漫。夜色中，她轻轻哼着歌，奔向地铁站。(记者 周小璐)