战疫，这间“解忧杂货店”24小时不打烊

浙江省衢州市开化县马金镇居民葛先生的母亲受尿毒症困扰多年，78岁的她需要定期进行血透治疗。当地疫情发生后通行受阻，葛先生向开化融媒体“战疫求助平台”求助。平台工作人员迅速转交上报，县里连夜排摸、协调。次日清晨，一辆挂着“绿色通行证”的大巴车将包括葛先生母亲在内的多名尿毒症患者集中接往县城医院进行治疗。

针对局部疫情暴发导致群众求助需求没能得到及时回应和解决，浙江省从2021年年底开始要求全省各级融媒体开设“战疫求助平台”，24小时不间断接受在线咨询求助，帮助涉疫地区群众解决“急难愁盼”。

“民有所呼，我有所应。”这一探索肇始于2021年冬天的浙江省绍兴市。2021年12月，绍兴市上虞区发生疫情，80多万群众庞大的信息、生活需求与基层抗疫力量无法充分匹配。绍兴、上虞两级新闻客户端及时开设“战疫求助平台”，求助信息接踵而来。上虞区曹娥街道德济苑小区居民史先生求助称，家中5个月大的婴儿因身体原因需食用特定奶粉。平台收到信息后，迅速交办物资调配应急分队，第一时间将奶粉送达居民家中。

第一时间回应涉疫地区群众的“急难愁盼”，正是浙江搭建“战疫求助平台”的初衷。浙江省委宣传部常务副部长来颖杰表示，近年来，各级媒体深度融合发展特别是县级融媒体中心建设全面普及，打造了在当地有影响力的本土化网上平台，从理念和技术上解决了网上互动栏目开设、运营问题，为主动服务疫情防控打下了坚实基础。

主流媒体的传播力、影响力在抗疫斗争中转化为服务力。嘉兴平湖市是浙江今年3月份疫情严重地区之一。3月13日出现首例确诊病例后，当地政府在“今平湖”客户端上线“抗疫求助平台”，抽调22人形成专班。“平台每小时更新一次动态数据、每日形成一个工作报告。”嘉兴市委常委、宣传部长范庆瑜介绍，线上及时收集问题，有效解决电话表达不清、容易占线等痛点问题，线下精准处置，对民生诉求进行即交即办。

开化县将平台上各类群众诉求按照疑难程度分为蓝、橙、红三类，其中的红色为疑难复杂问题，经专班汇总研判后，1小时交办到位，4小时内反馈处置结果，并由纪委、督查办跟踪回访，致力于实现“件件有回应、事事有落实”。

“求助平台实行收集民意诉求、汇总梳理分类、线下交办或线上应对、解决反馈的闭环流程，一般要求3小时内反馈，情况复杂的8小时内反馈。”来颖杰说。一项统计数据显示，截至目前，浙江各级融媒体“战疫求助平台”累计收到留言近10万条。其中，线上回复政策咨询8.1万余条、交办属地相关部门1.8万余条，处置完成9.9万余条。

浙大城市学院传媒与人文学院院长沈爱国认为，在融媒体开设战疫求助平台能起到多重效果：一是切实解决疫区群众“急难愁盼”；二是有效防范化解重大舆情风险，真正实现疫情民情和舆情良性互动；三是进一步促进各级融媒体改革。

沈爱国表示，身处公共卫生紧急事件，群众对权威媒体信息供给的需求会非常大，各级媒体要加快开展“新闻+服务”：一是可整合12345、110等资源，加大力度在各级媒体开辟战疫求助平台；二是要克服形式主义、官僚主义，真正解决群众困难，才能有效化解群众怨气，有力引导舆论。