提质扩容 让家政服务规范健康发展

  “想找一位会做饭的住家阿姨”“谁家有不错的小时工”……社区群常有咨询家政服务的帖子。

  随着我国三孩生育政策实施和人口老龄化进程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服务业快速发展。但有读者反映，目前家政服务业仍存在有效供给不足、行业不够规范等问题，家政服务人员“找不到、留不住、不满意”等问题仍然存在。

  从业人员年龄偏大，缺乏统一的家政服务标准

  所谓家政服务，是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭住所或固定场所集中为孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等提供居家照护及保洁、烹饪等有偿服务。近年来，家政服务需求旺盛，但行业缺口较大。以江苏省为例，截至2020年底，全省共有家政服务从业人员74.6万人，据测算，市场缺口达48.34万人。随着人民生活水平提高、消费需求持续升级，家政服务与需求不匹配的矛盾越来越突出。

  一位来自湖南长沙市的网友在人民网“领导留言板”留言反映，2021年11月，她花了6500元的年服务费，委托一家全国知名的家政服务公司寻找家庭保姆。“客服表示阿姨评价很好，具备育儿嫂工作能力。但阿姨到家后的表现却与其介绍严重不符，完全不清楚照顾1岁小朋友在饮食上、生活上应该注意什么。”上海的王女士也有过类似遭遇，“家政服务公司推荐说阿姨经验丰富。结果到了家里才发现，像烤箱这类家用电器，阿姨都不会用”。

  统计数据显示，从事家政服务业的女性中，41至50岁的占比为57.6%，50岁以上的占比为28%；初中及以下学历占比59.4%，中专及高中学历占比36.8%，大专及以上学历占比只有3.8%。

  国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陈丽芬表示，目前家政服务市场供给数量和质量均存在短板。一方面，家政服务行业社会认可度低，地位不高，年轻人不愿意从事家政服务业，从业人员供给数量存在缺口；另一方面，家政服务行业人员整体受教育程度低，专业培训不足，与消费者需求呈现脱节现象。

  与此同时，家政服务也缺乏统一的评价标准。北京家政服务协会会长穆丽杰说：“家政服务一是对人的服务，如育婴、照顾老人等；二是对物的操作，如清洁、做饭等。对物的操作相对简单，现在专业设备越来越多，只要学会使用，把活干好就行了。对人的服务则建立在客户感受上，客户不满意的原因，有的是从业人员服务质量不高，有的是雇主歧视家政服务人员。缺乏社会统一认同的服务标准，是导致家政服务水平难以衡量的重要原因。”

  家政服务人员专业化、职业化水平不高，家政服务培训还存在短板

  促进家政服务人员专业化、职业化，加大培训力度是一条行之有效的方法。“目前家政服务培训中，本应属于专业化培训主体的社会培训，仅占家政服务培训市场的比重不到20%。”北京中青家政有限公司董事长王君透露，近年来，随着政策引导，部分职业院校开始涉足家政服务培训，但由于对行业缺乏深入研究，教学人员空有理论知识，缺乏实操能力，造成教学能力、教学内容与市场需求匹配度不足。“目前大部分家政服务培训都是企业自主培训，基本属于自给自足式，以收费培训为主，培训周期短，且主要集中于专项技能，教学师资缺乏系统性，家政服务人员素质提升方面的培训不足。”王君说。

  不仅如此，在赚取培训费和提高培训成效之间，一些企业更重视前者。记者致电一家家政服务公司，询问育婴员培训多久可以完成，对方说如果之前有基础的话，3天就能完成理论和实操学习，慢的话7天也能学完，“只要跟着学习，都可以拿到证”。但是，按照育婴员国家职业技能标准，初级工也需要累计从事本职业或相关职业工作1年以上才能达到标准。

  陕西西安市的郭女士在人民网“领导留言板”投诉，她于2022年3月向某家政服务公司支付2000元服务费后，这家公司为她安排了一位住家育儿嫂。“干了几天发现，育儿嫂连基本技能都不熟悉，根本干不了这活。”郭女士说，沟通后才发现，双方都被骗了，“育儿嫂给家政服务公司交了钱，培训了10天，说是包分配工作。但公司却告诉我，育儿嫂已经有3年工作经验了。这不是两头骗吗？”

  在一些投诉平台上，消费者投诉大多集中于家政服务公司收取中介费，却对服务中出现的各种问题推诿塞责。王君认为，家政服务行业多以中介制为主，一些中介平台基于互联网的便利性、广覆盖性，获取了大量家政服务人员和客户信息。家政服务人员如果通过中介平台获得工作信息，平台一般会抽取其工资的10%至30%作为佣金。抽成比例过高导致家政服务人员不愿意从平台寻找工作，而更倾向于价格低廉的小广告等。而且，一些平台只负责介绍牵线，没有对家政服务人员在岗的持续管理，也缺乏必要约束力，更谈不上服务品质。

  伴随家政服务需求快速增长，家政服务企业也快速增加。一些新兴企业注重塑造品牌形象，吸引外部资本投入，却不重视经营管理，最终被市场淘汰。近几年，河南、四川等地先后发生家政服务公司倒闭、客户预付费退不了的事件。天津市刘女士说，她花1280元办了某家政服务公司的年卡，没几天就有消息说老板卷款跑路了，“网店全部关闭，客服电话也打不通，还以为是家大店，说不见就不见了，也太不靠谱了”。

  着力发展员工制家政企业，优化供给侧结构，推动行业高质量发展

  广东佛山市读者李女士建议，应增加家政服务人员资质评估，改变家政服务人员缺乏权威有效资质的现状。“给予家政服务从业人员相应的就业保障，切实解决家庭育儿和养老等后顾之忧；同时进一步加强监管，让家政服务质量有保障。”她建议每年对家政服务从业人员及家政服务平台进行资质和服务评价审核并向社会公示。

  此前，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出，采取综合支持措施，提高家政服务从业人员素质；适应转型升级要求，着力发展员工制家政企业。员工制家政企业是指直接与消费者签订服务合同，与家政服务人员依法签订劳动合同或服务协议并缴纳社会保险费的企业。员工制家政企业在制定企业服务标准、品牌塑造、服务管理、人员培训等方面具有优势。一家位于江苏的员工制家政企业负责人告诉记者，公司采用的是底薪加提成的方式，服务人员的收入不直接与报价挂钩，而是与接单数量和客户评价质量挂钩，激励家政服务人员提高服务质量。

  相对于中介制家政企业，员工制家政企业管理成本较高。近日，河北省发布了关于促进家政服务业高质量发展的实施意见，提出支持员工制家政企业加快发展，推出落实吸纳就业补贴、普惠性失业保险稳岗返还、扩大员工制家政企业免征增值税的适用范围等政策。

  国家发展改革委、商务部会同有关部门近日印发了促进家政服务业提质扩容2022年工作要点。陈丽芬认为，工作要点聚焦家政服务行业的职业化、规范化、标准化、品牌化、规模化、专业化、数字化等“七化”，及行业多元精准发展、区域协同发展、可持续发展、社会协同发展等“四发展”。“七化”“四发展”立足优化家政服务行业的供给侧结构，将有利于推动行业高质量发展，促进家政服务释放巨大潜在需求，扩大内需惠民生。同时家政服务是吸纳就业的容器，高质量发展家政服务业有利于稳就业、促就业。

  穆丽杰则提出，要营造良好的社会环境，提升家政服务人员的社会地位。“整体来说，目前家政服务行业的收入不算低，但行业的社会地位有待提高。只有让家政服务人员得到更多尊重，才能吸引更多的人进入这个行业。”穆丽杰说。