海报时评丨西贝的故事感人不等于信任重建

　　海报新闻评论员 张静宁

　　1月15日，西贝创始人贾国龙在朋友圈正式确认关闭全国102家门店，强调“遭到铺天盖地的污蔑125天，一万七千西贝员工尽力了”。对于预制菜的争议，贾国龙再次回应称“西贝门店从来不是预制菜，无论按照国家定义还是现实生活常识”，并表示“本人只有北京一套房，一生只做一件事，西贝”。

　　“卖惨”成了不少网友对该条朋友圈最直观的感受。西贝的这份悲情，非但未能唤起同情，反而再次引爆了网友沉寂已久的情绪。我们理解西贝当下面临的经营困境，但是，错把故事感人等同于信任重建的行为，不应该是西贝手里的最后一张牌。

　　其实，西贝屡屡掉入公关“陷阱”，其症结在于，贾国龙争的是对预制菜这个概念的理解准确与否，而舆论场看的却是立场。时隔数月，贾国龙仍然在纠结于西贝门店的餐食算不算预制菜，以为网友的情绪来自这场辩论的输赢，却不明白消费者期待的是对高价餐饮的知情权与选择权。“拼了125天”“不求人靠自己”的行为确实悲壮，但本质上却是将闭店背后的商业问题归咎于一场舆论之争，自然会引发网友情绪的反弹。

　　一起舆情事件，在爆发初期越是强烈，事后网友们形成的主观成见和印象就越深刻。从9月的强硬辩驳，到如今的悲情悲壮，如今的西贝恰恰证明它已坠入了“概念争辩”的陷阱：企业仍在解释，而消费者早已转身离去。

　　回望这场持续数月的争论，西贝的“情怀”和网民的诉求始终是错位的。从这个意义上说，西贝存亡的关键，不在于术语辩解，而在于能否将消费者的诉求转化为产品与定价的实质改变，商家与消费者认知上的落差还在等待一个更为稳定的定价体系以及菜品制作流程的公示。

　　预制不预制的问题，不妨留给时间，用制度去完善。但是，尊重消费者的呼吁、赢得消费者的信任，应当是西贝手中最宝贵的底牌，也是餐饮行业长久发展最需要关注的问题。